以下用语属于规范用语的是（）

A.接听热线电话时，规范用语为：您好，信心服务××号有什么可以帮您

B.电话结束与顾客道别时，规范用语为：感谢您的来电，再见

答案

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发布时间：2024-02-12

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第1题

110报警服务台工作人员在受理群众报警、求助和投诉时应遵守以下规定，错误的是（）。

A.接听及时

B.用语规范

C.态度文明

D.推诿扯皮

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第2题

以下关于接电话的礼仪，说法正确的是（）

A.勿同时接听2个电话

B.准备记录工具

C.主动问候、用语规范、自报家门

D.电话结束后立即挂断

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第3题

以下属于接收报事电话服务禁忌的是（）

A.与业主沟通中情绪激动，使用不文明用语

B.客户述说完毕，简要复述业户需求以确认

C.接听电话不用标准用语

D.电话长时间不接听

E.业主反映的问题不做记录

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第4题

以下属于质检标准中服务礼仪规范的有，请选择（）

A．让会员等待时明确提示，等待结束后使用抱歉语；（不好意思，让您久等了）B．整通会话使用礼貌用语，用词用字合理，表达委婉恭敬，未出现网络用语及错字错词；未出现明显语气词、口头语C．当客户需求无法被满足时，学会礼貌拒绝客户或表示歉意并委婉拒绝客户。如：非常抱歉，目前暂时是不可以的，不好意思，目前暂时是不能取消的等，不能直接告知客户不能不可以不行没办法等D．如电话意外挂断，即会话未完成，需立即回呼（2h内），如果回呼客户未接听，工单备注清楚，短信告知客户相关处理方案E．客户表达清晰，由于不专心，同一个问题要顾客复述2次及以上

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第5题

依据《安徽省公安机关110接处警工作规范》要求，110报警服务台工作人员在受理群众报警、求助和投诉时应遵守的规定表述最为准确（）。

A.接听及时，用语规范，态度诚恳，记录迅速，指令准确

B.接听及时，用语规范，态度文明，记录准确，指令迅速

C.接听迅速，用语准确，态度文明，记录及时，指令准确

D.接听迅速，用语规范，态度文明，记录及时，指令准确

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第6题

监控室值班24小时值班，（）秒内接听来电，服务用语使用规范

A.3

B.4